Att outsourca kundtjänst kan komma med många fördelar. Dock är det kanske inte något som passar just dig, just nu. Om det är en god idé beror i hög grad på dina förutsättningar.

Varför outsourca kundtjänst?

• Billigare arbetskraft. När du outsourcar en tjänst anställer du dem inte direkt i företaget. Det innebär att företaget kan spara en hel del pengar, till exempel på förmåner som ges till den ordinarie personalen. Visserligen kan priset per timme vara relativt högt, men som arbetsgivare kommer som regel en rad olika utgifter som kan undvikas genom outsourcing.
• Större pool att rekrytera från. Genom att outsourca kundtjänst får du tillgång till ett stort antal personer med kompetens och erfarenhet för jobbet. När du ska anställa någon finns risken att du bara kan välja mellan ett fåtal personer som bor nära jobbet.
• Kan enklare hantera toppar och dalar. Genom att outsourca kundtjänst kan det bli enklare att hantera toppar och dalar. Outsourcing är generellt lite flexiblare, och det går snabbare att få in nya personer på teamet när det är mycket aktivitet. Jämför det med traditionell rekrytering, som kan ta ganska lång tid att genomföra – i synnerhet när det handlar om ett större antal lediga positioner.

Nackdelar med att outsourca sin kundtjänst

Att outsourca kundtjänst kan föra med sig mycket positivt, men det kan också finnas baksidor:

• Risk för sämre kommunikation. Ibland fungerar kommunikationen helt utmärkt för den som outsourcar, men det finns en lite högre risk att det blir problem. Något som spelar in är tidszonerna, som kan ställa till det en del. Samtidigt är just andra tidszoner en potentiell anledning att outsourca kundtjänst, eftersom det då blir enklare att erbjuda support fler timmar under dygnet (och fler dagar om året). Viktigt är också att det finns tillgång till stabil uppkoppling.
• Kvaliteten. Visst finns det många fördelar med att outsourca kundtjänst – men det är bara värt det om kvaliteten motsvarar det du skulle fått om du själv rekryterade anställda och tränade dem. Viktigt är att man diskuterar förväntningar gällande kvaliteten på förhand.
• Stämningen. Att ha en god arbetsmiljökultur kan göra skillnad. När du outsourcar finns en risk att vissa kan känna att de kommer bli utbytta. Andra kanske inte förstår varför du väljer att outsourca enbart vissa uppgifter. Här är det viktigt med god kommunikation.